完善的支持和維護(hù)是系統(tǒng)得以建設(shè)成功并長(zhǎng)期穩(wěn)定運(yùn)轉(zhuǎn)的重要保障。本公司在系統(tǒng)集成行業(yè)上的宗旨是“我們的產(chǎn)品就是服務(wù)”，而支持和維護(hù)則是我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要體現(xiàn)。系統(tǒng)維護(hù)的主要目的是為了保障系統(tǒng)的正常運(yùn)行，為了達(dá)到這個(gè)目的，我們認(rèn)為大體有三個(gè)思想：
系統(tǒng)維護(hù)應(yīng)以預(yù)防為主，在系統(tǒng)的軟硬件平臺(tái)建設(shè)完成之后，系統(tǒng)集成商應(yīng)有責(zé)任幫助建設(shè)方建立一個(gè)無(wú)憂環(huán)境，其主要內(nèi)容就是建立一套完整的規(guī)章制度，并運(yùn)用一整套系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)管理工具以保障網(wǎng)絡(luò)的正常運(yùn)行。系統(tǒng)維護(hù)的大量基礎(chǔ)工作還得依靠各級(jí)技術(shù)隊(duì)伍，僅僅依靠集成商的力量肯定是不夠的。在工程的整個(gè)過(guò)程中，本公司會(huì)盡可能地幫助項(xiàng)目組建立一支自己的技術(shù)隊(duì)伍，做好技術(shù)轉(zhuǎn)移。
系統(tǒng)維護(hù)的主要工作還需要本公司來(lái)完成。我們將有一套完整的分階段的系統(tǒng)支持維護(hù)體系，包括支持維護(hù)的機(jī)構(gòu)和計(jì)劃，以及相應(yīng)的責(zé)任和承諾。我們一直認(rèn)為，工程建設(shè)和運(yùn)轉(zhuǎn)的整個(gè)過(guò)程都存在著支持和維護(hù)，我們參照工程的階段劃分，把支持和維護(hù)工作分為幾個(gè)階段，即工程實(shí)施（測(cè)試）階段，系統(tǒng)試運(yùn)行階段，保修（維護(hù)）期階段以及系統(tǒng)保修（維護(hù)）期以后的階段。以下我們將對(duì)各個(gè)階段的支持和維護(hù)作具體的描述。
這一時(shí)期對(duì)應(yīng)于工程階段劃分中第二階段的試運(yùn)行部分。這一階段的特點(diǎn)是工程具體實(shí)施中可能忽略的一些問(wèn)題和隱患多在這個(gè)時(shí)期暴露，因而是確保全系統(tǒng)在未來(lái)正式運(yùn)行階段能長(zhǎng)期正常穩(wěn)定運(yùn)行的關(guān)鍵階段，系統(tǒng)的支持和服務(wù)也顯得尤為重要。
在這一時(shí)期的本公司方參加工程實(shí)施的主要人員將成立維護(hù)組，并仍以工程設(shè)備安裝調(diào)試階段的組織和協(xié)調(diào)方式及時(shí)全面的響應(yīng)客戶的要求。同時(shí)積極協(xié)助組織現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和授課培訓(xùn)，為客戶培養(yǎng)合格上崗人員，為將來(lái)系統(tǒng)長(zhǎng)期穩(wěn)定地運(yùn)行打好基礎(chǔ)。
在試運(yùn)行期內(nèi)，本公司所提供的軟、硬件設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題或故障時(shí)，本公司承諾外 地項(xiàng)目指定有經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)人員24小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，排除故障，由于設(shè)備硬件問(wèn)題及時(shí)予以免費(fèi)進(jìn)行更換和維修。
試運(yùn)行期間如出現(xiàn)重大問(wèn)題，根據(jù)問(wèn)題的嚴(yán)重程度，由雙方協(xié)商重新計(jì)算試運(yùn)行期。出現(xiàn)問(wèn)題的嚴(yán)重程度可由本公司和原廠高級(jí)技術(shù)專家與建設(shè)方有關(guān)技術(shù)人員共同甄別定位。對(duì)于本項(xiàng)目而言，出現(xiàn)下列問(wèn)題之一將認(rèn)為是重大問(wèn)題：
由于產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)原因造成癱瘓；
設(shè)備由于其本身軟硬件原因造成設(shè)備癱瘓；
在試運(yùn)行期結(jié)束并通過(guò)最終驗(yàn)收后，即進(jìn)入系統(tǒng)的保修和維護(hù)期。從這個(gè)階段開(kāi)始，系統(tǒng)正式進(jìn)入實(shí)用階段，因而這一階段將成為系統(tǒng)整個(gè)支持和維護(hù)的工作中心和重點(diǎn)。本階段的工作本公司進(jìn)行。
售后技術(shù)服務(wù)采用兩種方式進(jìn)行
第一種支持方式是直接在用戶現(xiàn)場(chǎng)工作的工程師?，F(xiàn)場(chǎng)工程師有義務(wù)直接接受用戶的意見(jiàn)、投訴，親臨問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)了解情況，并做出分析和判斷，但沒(méi)有權(quán)利對(duì)非其所屬的項(xiàng)目組的服務(wù)對(duì)象做出任何操作。
第二種支持方式是本公司專家組和原廠商的技術(shù)支持。當(dāng)極少數(shù)的問(wèn)題未能很好解決時(shí)，將并利用原廠商技術(shù)支持體系，給出圓滿解決。必要時(shí)將通過(guò)適當(dāng)渠道與原廠商海外技術(shù)支持機(jī)構(gòu)和專家聯(lián)系，以求更為權(quán)威的解決方案。
售后技術(shù)支持的內(nèi)容有以下幾種：技術(shù)咨詢、全時(shí)響應(yīng)、定期走訪（維護(hù)）、現(xiàn)場(chǎng)支持、設(shè)備和零部件的支持。
（1）本公司通過(guò)從設(shè)備、軟件的原廠商取得保證和購(gòu)買(mǎi)相應(yīng)的服務(wù)后，可以承諾如下保修期時(shí)間：所有產(chǎn)品，系統(tǒng)軟件等提供1年的保修（含定期巡檢維護(hù)）期。日期自系統(tǒng)驗(yàn)收?qǐng)?bào)告簽字之日起計(jì)算。
（2）在保修期內(nèi)出現(xiàn)任何由設(shè)備和軟件的缺陷造成的故障，集成方給予下列響應(yīng)承諾：對(duì)所有設(shè)備及軟件系統(tǒng)，當(dāng)客戶提出要求后，我們承諾外地項(xiàng)目在24小時(shí)內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)。對(duì)于硬件故障，在本公司的工程師確認(rèn)下，及時(shí)向原廠商提出更換請(qǐng)求，在有備件的情況下，24小時(shí)內(nèi)提供替換設(shè)備，不再收取額外費(fèi)用。
在本項(xiàng)目一次性購(gòu)買(mǎi)的設(shè)備和軟件保修維護(hù)期過(guò)后，集成方仍將提供優(yōu)秀的支持和服務(wù)。在各種軟硬件設(shè)備所購(gòu)買(mǎi)的保修期后，本公司承諾以不高于原合同的實(shí)際成交價(jià)格更換原廠商繼續(xù)支持的故障部件，并根據(jù)用戶的要求，經(jīng)過(guò)協(xié)商，提供相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容。